ارزیابی اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانکی

Authors

  • محمّد طالقانی دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
  • پروانه سموئی کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه بوعلی سینا همدان
Abstract:

واضح است که در سیستم بانکی، مشتریان محور اصلی هستند و در واقع همه ی کارها برای جلب رضایت و جذب آنها صورت می پذیرد. از این رو در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفّق هستند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. لذا در این تحقیق اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانک مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. اهدافی که در این تحقیق دنبال می شوند عبارتند از: شناسایی و شفاف‌سازی عملکردهای موثر کارکنان بانک بر میزان وفاداری مشتریان، شناسایی ارتباط بین عوامل اجزای طرح تکریم و میزان وفاداری مشتریان بانک و چگونگی تأثیرگذاری اجزای طرح تکریم ارباب رجوع بر میزان وفاداری مشتریان بانک. روش تحقیق مورد استفاده، روش علّی مقایسه‌ای، از شاخه تحقیقات همبستگی است. برای فرضیه های آزمون نیز از آزمون «فریدمن» و آزمون «کای ـ اسکوئر» استفاده شده است و برای گردآوری اطلاعات 120 پرسشنامه میان مشتریان بانک ملّی توزیع گردید. نتایج نشان می دهد که حداقل بین دو جز مختلف طرح تکریم، از دیدگاه مشتریان تفاوت معنا‌داری وجود دارد. همچنین بین اجرای طرح تکریم و وفاداری مشتریان با توجّه به دو متغیر تعدیل گر (نوع سپرده و سطح تحصیلات) رابطه‌ی معناداری وجود ندارد.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان‌های آموزشی رشت

چکیده مقدمه: یکی از شاخص‌های سنجش کارآمدی و توسعه از جمله در بخش‌های بهداشت و درمان رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاه‌های دولتی‌ست که برای ارتقای آن طرح تکریم ارباب رجوع اجرا شده است. هدف: ارزیابی نحوه اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان‌های آموزشی رشت در سال 1383. موادوروش‌ها: پژوهش به‌صورت مقطعی و توصیفی انجام شده است. جامعه هدف, 6 بیمارستان آموزشی- درمانی رشت بودند. ابزار سنجش چک لیست...

full text

ارتباط میزان اجرای تکریم ارباب رجوع با رضایت بیماران در بیمارستان های شیراز

Background and Aim: The patient is the main customer for hospital services. Patient satisfaction can reflect if the services are performed correctly. The aim of this study was to determine the relationship between the degree of client tribute plan and inpatients and outpatients satisfaction in Shiraz hospitals. Materials and Methods: This descriptive-analytic and cross sectional study was done...

full text

تکریم ارباب رجوع و حقوق شهروندی

تکریم ارباب رجوع ارتباطی تنگاتنگ با حقوق شهروندی شهروندان دارد. شفاف‌سازی‌ نحوة‌ ارائة‌ خدمت‌ به‌ مردم‌ بدین معنی که شهروندان باید از نوع‌ خدمات‌ قابل‌ ارائه‌ به‌ ارباب‌رجوع‌، مقررات‌ مورد عمل‌ و مراحل‌ انجام‌ کار، مدت‌زمان‌ انجام‌ کار، مدارک‌ مورد نیاز و فرم‌های‌ مورد عمل‌، عنوان‌ واحد، محل‌ استقرار، نام‌ متصدی‌ انجام‌ کار و تعیین‌ اوقات‌ مراجعه‌ و نوع‌ فن‌آوری‌ مورد استفاده‌ اطلاعات لازم را د...

full text

"ارزیابی اثربخشی طرح تکریم ارباب رجوع در جهادکشاورزی ایران"

طرح تکریم ارباب رجوع درسال1381 به منظور ایجاد ساز وکارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب، مناسب و موثر به مردم وبرخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی مراجعان دستگاه های دولتی،در برنامه ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری به عنوان یکی از برنامه های هفتگانه تحول اداری توسط شورای عالی اداری تصویب و به کلیه سازمان ها، دستگاه های دولتی و موسسه های عمومی ابلاغ شد. و از آن پس سازما...

15 صفحه اول

طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان های آموزشی رشت

چکیده مقدمه: یکی از شاخص های سنجش کارآمدی و توسعه از جمله در بخش های بهداشت و درمان رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاه های دولتی ست که برای ارتقای آن طرح تکریم ارباب رجوع اجرا شده است. هدف: ارزیابی نحوه اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان های آموزشی رشت در سال 1383. موادوروش ها: پژوهش به صورت مقطعی و توصیفی انجام شده است. جامعه هدف, 6 بیمارستان آموزشی- درمانی رشت بودند. ابزار سنجش چک لیست بود...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 1388  issue پیش شماره سوم

pages  61- 69

publication date 2009-11-01

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023